class='left' align='left' />Mark Hurst là người được giao nhiệm vụ: loại bỏ những khó chịu thường gặp
của khách hàng trên web. Sau khi làm việc tại Yoyodyne Entertainment, một công ty tiên phong trong
nghiên cứu thị trường trên mạng. Trong một cuộc phỏng vấn với Net Company, Hurst và Terry đã đưa ra
những lời khuyên rất thuyết phục về việc loại bỏ những phiền toái thường gặp cho khách hàng khi lên
mạng và cách để tránh cái họ gọi là "những cản trở ngay ở mặt tiền"....
Mark Hurst là người được giao nhiệm vụ: loại bỏ những khó chịu
thường gặp của khách hàng trên web. Sau khi làm việc tại Yoyodyne Entertainment, một công ty tiên phong
trong nghiên cứu thị trường trên mạng, Hurst bắt đầu viết về một loạt những điều khó chịu (nhưng rất
thường gặp) trên các website thương mại phổ biến, trong đó có cả Amazon.com, CDNow, Dell Online, và
Microsoft Expedia. Và điều vượt ngoài dự đoán của chính anh ta, là rất nhiều các website này đã bắt đầu
sửa đổi theo lời khuyên của Hurst.
Hiện nay, Hurst 26 tuổi, là chủ tịch
công ty tư vấn thương
mại điện tử Good Creative có trụ sở tại New York, và đã cộng tác với các khách hàng như Gateway
2000, Time Inc. New Media, Travelocity, và American Express. Cuối tháng 2 vừa qua, Phil Terry 33 tuổi,
cựu giám đốc truyền thông của hãng McKinsey & Co., đã được mời làm giám đốc điều hành của Creative
Good.
Trong một cuộc phỏng vấn với Net Company, Hurst và Terry đã đưa ra
những lời khuyên rất thuyết phục về việc loại bỏ những phiền toái thường gặp cho khách hàng khi lên
mạng và cách để tránh cái họ gọi là "những cản trở ngay ở mặt tiền".
Theo
Terry, những người mua sắm trên mạng hoàn toàn khác với những người đã tạo ra các website. Các nhà
thiết kế web biết sự khác nhau giữa Java và JavaScript, và họ thích tải về các trình hỗ trợ. Khách hàng
thường chỉ vào một trang web và hỏi "Tôi đặt vé máy bay ở đâu và khi nào nhận được?". Sau đó việc tìm
kiếm lại chẳng dễ dàng gì. Khi tìm kiếm sẽ thấy có rất nhiều website liên quan đến vấn đề này nhưng lại
không thực hiện được yêu cầu đơn giản đó. Và nhiều href="http://vietsmall.com/thiet-ke-website.php">trang web trong công cụ tìm
kiếm còn không xử lý được một cụm từ dài, chẳng hạn như "áo cộc tay Ralph Lauren màu xanh", hay đưa ra
một loạt trang không thích hợp với kết quả tìm kiếm.
Chẳng hạn, Hurst nói, khi
bạn vào trang drugstore.com, và bạn gõ từ Tylenol, href="http://vietsmall.com/quang-ba-website.php">công cụ tìm kiếm sẽ đưa ra 6
trang kết quả. Đây thực sự là vấn đề đau đầu với khách hàng. Chính vì vậy, vấn đề rất quan trọng là
phải tạo ra phương tiện tìm kiếm thật chính xác, chặt chẽ. Các website nên làm các công cụ tìm kiếm
thật phổ thông. Hurst giới thiệu một phương pháp có tên gọi "cách sắp xếp từ khoá": mỗi tuần, xác định
những hàng hoá mà khách hàng thường xuyên href="http://vietsmall.com/quang-ba-website.php">tìm kiếm nhất, sau lập trình để
công cụ search của bạn giới thiệu trực tiếp khách hàng vào các trang có những sản phẩm đó, thay vì buộc
họ phải lựa chọn, tìm kiếm trong hàng đống dữ liệu không chọn lọc.
Nhiều
công ty sử dụng luôn cách tổ
chức nội bộ của họ như là một khuôn mẫu để thiết kế website. Mỗi dòng sản phẩm có một khu vực riêng.
Theo Terry, đó là một sai lầm. Bạn cần phải sắp xếp cơ cấu hàng hoá dựa trên cách mua hàng của khách.
Khi mua hàng, họ thường muốn có luôn các phụ
kiện hay các vật dụng liên quan kèm theo, mà các công ty lại thường hay sắp xếp ở những trang khác
nhau. Mà khách hàng lại không muốn lần mò từ trang này đến trang khác để tìm cho đủ các phụ kiện của
một món hàng, chẳng hạn như khi mua một dàn âm thanh, họ cần tìm mua cả loa, dây loa, đầu đĩa,...
Các khách hàng tham quan website nhiều khi phát mệt bởi các nhà thiết kế quá
hăng hái, các chuyên viên công nghệ quá tham vọng. Hurst nói "Tất cả chúng ta (những người tạo ra các
website) đều có các đường truyền tốc độ cao và những máy tính lớn, nhưng đa số khách hàng của chúng ta
dùng các máy tính cũ, modem kết nối chậm và màn hình nhỏ. Web, dù sao cũng chỉ là phương tiện trung
gian miễn cưỡng mà thôi". Vì vậy, điều rất quan trọng là phải giảm sự e ngại của khách hàng bằng môi
trường hình ảnh và chữ viết cần thiết nhất.
Việc nhồi nhét quá nhiều biểu tượng,
lời quảng cáo, tệp tin âm thanh, hay những ứng dụng Java nhúng vào trang href="http://vietsmall.com/thiet-ke-website.php">web sẽ khiến khách hàng nản
lòng, mất kiên nhẫn để tìm kiếm món hàng mình cần.
Rất nhiều
khách hàng phải kích chuột
vào những nút nhấn rất là khó hiểu. Hurst lấy ví dụ về một nút nhấn trên trang web Starbucks có cái tên
rất ngớ ngẩn là "Beyond the Bean". Anh nói: "Khách hàng sẽ nghĩ rằng tôi thiếu gì những thứ hay ho để
làm mà phải ngồi nhấn vào cái nút Beyond the Bean. Cho nên, bạn cần phải làm sao để người ta hiểu tại
sao họ phải kích chuột vào trang này, vào nút nhấn này..."
Đây cũng là một quy
tắc hàng đầu trong tư vấn của Creative Good: "Để thành công trong href="http://vietsmall.com/thuong-mai-dien-tu.php">thương mại điện tử, phải làm sao cho
khách hàng mua sắm thật dễ dàng".
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét